HR NPS a vše kolem ní

Candidate experience a s ní i měření kandidátovi spokojenosti je něco, co na konferencích a různých meet-upech slyšíme neustále. Co to ale vůbec jak, jak NPS funguje a jak moc může být pomocníkem v rámci vašeho employer brandingu? Nad tím jsem se zamyslela a přináším první díl o HR NPS. Další díly budou konkrétními příklady, jak NPS zlepšit. 

Spokojenost jde na HR měřit nejen v náboru, ale v článcích se zaměřuji především na NPS v rámci náborového procesu. Dotazníky spokojenosti osobně vnímám šířeji než NPS.  

HR NPS = spokojenost kandidáta s vámi a výběrovým řízením. Vysoká NPS značí i dobrou candidate experience a buduje employer branding firmy i vaše HR více než marketingové aktivity a výstupy na konferencích. 

NPS = Net Promoter Score je jinak řečeno míra loajality zákazníků (někdy klient, někdy kandidát, někde zaměstnanec, ...) a vytvořil ji Frederik Reichheld. Ten ji zmínil poprvé v roce 2003 v časopise Harvard Business Review. (zdroj Wikipedie). Nejčastěji se používá pro měření zákaznické spokojenosti. 

Jakákoli NPS nabývá hodnot od - 100 (nejhorší) po + 100 (nejlepší). Čím vyšší číslo, tím vetší spokojenost zákazníků/kandidátů. Tato studie vám navíc dokáže, že naštvaný kandidát má přímý vliv na váš byznys. O důvod víc začít si měřit interně NPS a udělat vaše kandidáty co nejvíce spokojené s průběhem výběrového řízení. HR NPS tedy slouží jako nástroj pro měření spokojenosti kandidátů a současně metoda pro získání a použití jejich zpětné vazby za účelem zvýšení výkonnosti náborového procesu. 

Jak vypadá hodnocení NPS?

Na základě zaslaného dotazníku vás kandidáti hodnotí na škále od 0 do 10. Dotazník se posílá po ukončení komunikace v rámci výběrového řízení, tj, když jste v nějaké konečné fázi celého namlouvacího procesu s firmou nebo recruiterem. Během zpracování dat nám tak vzniknou 3 základní skupiny, s nimiž se pak dá pracovat v rámci HR dále. Ale o tom později. 

Hodnocení:

• 0-6 - kritici - Ti, které jste naštvali a neřeknou o vás nic moc pěkného. S velkou pravděpodobností vás na pivě s kámoši pomluví a výběrové řízení u vás nedoporučí dál. Je to takové nechtěné černé PR, co kazí vybudovaný employer branding firmy. Pokud byste chtěli v rámci vytěžení databáze takového člověka znovuoslovit, dost možná se setkáte s nepříjemnou reakcí. Tak jako tak, tato skupina vám dokáže velmi pomoci vyladit všechny nedokonalosti výběrových řízení a odstranit ty "naštvávací" věci v rámci nich. 
• 7-8 - pasivní/neutrální - Výběrové řízení a vy jste je nijak nenaštvali, ale nejsou ani nadšení natolik, že by vás chtěli doporučit někomu dalšímu. Pokud s nimi chcete dlouhodobě pracovat, musíte je přesvědčit, že to s vámi stálo z to a tehdy to nevěděli. 
• 9-10 - promotéři - Skupina lidí, kteří vás moc rádi doporučí dál a budou o vás mluvit pozitivně. Výběrové řízení a zážitek (často pocit) vnímají velmi pozitivně a pokud to s nimi nevyšlo na první dobrou, tak věřte tomu, že jakmile se jim naskytne další šance, přihlásí se vám na nějakou pozici znovu. Tuto skupinu si hýčkejte a nechte si od nich dát doporučení, co bylo na výběrovém řízení to, co je nadchlo a co by pochválili.

Výpočet NPS

Jak obrázek napověděl, tak NPS = % promotérů - % odpůrců. Výsledek NPS je vždy v % a nabývá hodnot od - 100 do + 100. 0 je tedy polovina. 

Ukážeme si to na příkladu:

Máte 100 odpůrců, 50 neutrálně hodnotících a 150 promotérů. Je to tedy 300 odpovědí. 100 odpůrců je 33 % z 300. 150 promotérů je 50 % z 300. 50 neutrálních ve výpočtu nepotřebujeme, ty na procenta nepřevádíme. A nakonec je tu vzorec, takže 50 % - 33 % = + 17 % NPS. Celková NPS je tedy plus 17 %. 

Vidíte, není to tak těžké. Pokud máte ATS, které umožňuje odesílat NPS dotazníky, bude vám data vypočítávat a ukazovat samo od sebe. Pokud ne, ale data z dotazníků máte, můžete si vytvořit jednoduché Excel sheety s předpřipravenými vzorci a jednou za čas přes kontingenční tabulku zkontrolovat, jak se vám daří. 

Kdy ji měřit?

Kdybyste se ptali firem, což jsem já udělala, kdy měří HR NPS, tak se setkáte asi se 2 možnostmi. Určitě jich bude víc. Setkala jsem se s cca 12 zástupci firem z HR, takže nějaký vzorek mám.

• 1) Měříme po ukončení VŘ na všech kandidátech.
• 2) Měříme po ukončení VŘ na těch kandidátech, s nimiž jsme se osobně potkali. 

Možnost 1) je obecnější a nevynechává z měření ty kandidáty, které vyřadíte po preselekci nebo po prvním testování či úkole. Ve firmách, do kterých se ročně hlásí desítky tisíc kandidátů, tak vynecháte podstatnou část kandidátů, kteří vám dokáží svým feedbackem vylepšit candidate experience a celý design výběrových řízení. A to je škoda. To je právě ta možnost 2), která měří spokojenost jen tam, kde proběhl větší kontakt s firmou než jen poslání CV a zamítnutí po něm. 

NPS bude v případě 2) větší než v případě 1), ale ochuzujeme se tak o velké množství dat, která mohou být klíčová v rámci vylepšování toho, co na HR děláte. 

Existuje pak 3. možnost a to je možnost 1) s tím, že vyřadíte nějaký okruh kandidátů, kterým dotazník neposíláte. Třeba těm, kteří skončili na vašem blacklistu. Tam víte, že je dotazník na spokojenost spíš naštve a vy se můžete těšit na pořádnou spršku v mailu nebo na sociálních sítích. 

Jaký výsledek NPS je dobrý?

Tady se názory budou různit a také záleží v jakém bodě v rámci výběrového řízení NPS měříte a na co se konkrétně ptáte. O tom jsem psala cca o 2 odstavce výše. Špatně zvolená otázka nebo vynechání nějaké podstatné části vzorku kandidátů zapříčiní její zkreslení. 

Číslo NPS nesledujte nárazově, ale jako dlouhodobou metriku pro sledování toho, jak se zlepšujete nebo zhoršujete. Sledujte trend. Ideální měření může být po kvartálech a srovnání pak rok vs rok předchozí. 

Následující obrázek znázorňuje to, kdy je vaše NPS dobrá nebo kdy musíte zabrat. Řekla bych, že je to velmi diskutabilní a každý máme standard jinde. Důležité je zjistit, jak na tom vůbec jste a zda se zbytečně nepodceňujete nebo naopak neplácáte zbytečně po zádech. Všeobecně se má za to, že cokoli nad 30 je velmi dobrý výsledek, ale pořád to znamená, že většina lidí s vámi nebyla spokojena.

Co se týče mně osobně, tak cokoli nad 50 beru jako velký úspěch (i v kontextu množství životopisů, co mi zatím vždy přišlo pod ruku a kontextu toho, že většina lidí job offer nedostala a že jsme ze vzorku žádnou skupinu kandidátů nevynechali). Čím víc lidí zamítáte, tím větší je pravděpodobnost nižší NPS, ale zároveň velmi velký prostor pro kvalitní HR přístup a služby, protože každý zamítnutý kandidát může být v budoucnu ten, po kterém toužíte. 

Doporučuji si zjistit, kde aktuálně jste a jak moc spokojení odcházejí vaši kandidáti. Můžete jim dotazník poslat zpětně a poprosit je o vyplnění. Tak získáte benchmark a výchozí bod, ze kterého můžete plánovat vylepšení a dát si nějaký NPS ideální cíl, ke kterému chcete dojít. Ke každému cíli vedou kroky, které si pak v týmu nastavíte a díky nim získáte vyšší NPS, ale hlavně spokojenější kandidáty (potažmo klienty, zákazníky).

Kdy ji měřit?

Pokud máte ATS, máte to jednodušší, protože možná nabízí možnost měření NPS přímo v něm a dokážete si s trochou snahy sestavit vlastní dotazník a automatizaci toho kdy se má dotazník odeslat. Do velké míry pak zautomatizujete proces měření a čekáte vlastně jen na výsledky.

Pokud ATS nemáte, můžete si dotazník sestavit například v Google Forms nebo Typeform a data si pak zpracovávat v Excelu nebo napojit ně PBI (nebo někam jinam, samozřejmě). Důležité je stejně to, že s daty dál pracujete a ne, že je jen máte a dáváte se na ně. Dotazník pak můžete posílat v rámci posledního mailu kandidátovi (nabídka, zamítnutí) v nějaké předpřipravené šabloně. Tím měření do jisté míry zautomatizujete. 

NPS dává smysl měřit po konci výběrového řízení s daným kandidátem. Ne po ukončení celého výběrového řízení dané pozice, ale na úrovni jednotlivých kandidátů. Když se tedy člověk dostane do konce komunikace s firmou, odešle se mu dotazník. Konec výběrového řízení je zpravidla - zamítnutí (po životopisu, po telefonním prescreeningu, po úkolu nebo testech, po nějakém kole, ...) nebo po nabídce (přijmul, nepřijmul). Zjednodušeně lze říct, že když už se dál nebudeme bavit jako firma a kandidát, je čas na dotazník. 

Dotazník můžete zasílat ihned po ukončení komunikace anebo nechat den dva a až pak jej poslat. Osobně jsem názoru, že je lepší den dva počkat až kandidát zpracuje výběrové řízení a vyprchají z něho největší emoce a až pak jej nechat hodnotit. Věřím totiž, že hodnocení pak bude více konstruktivní a méně emoční. A ty výrazné emoce beztak nezmizí, takže o vyloženě naštvání nebo upřímnou radost nepřijdete. 

Jak vypadá dotazník?

V rámci dotazníku byste měli být schopni určit o jakého kandidáta šlo, v jaké fázi došlo k ukončení výběrového řízení, kdo se s ním potkal a na jakou pozici se vám hlásil. Díky tomu můžete přesněji vylepšovat náborový proces, poděkovat někomu nebo se mu naopak omluvit.

Pokud využíváte systém na správu kandidátů (ATS), tak toho jste velmi pravděpodobně schopni a jako idenfikační klíč (primary key) poslouží e-mail, který vám vždy identifikuje 1 a toho samého kandidáta. Napojením pak vašeho ATS (kde máte údaje o názvu pozice, kdy došlo ke konci výběrového řízení a kdo s kandidátem komunikoval) na dotazník pak zjistíte kdo jak hodnotil. Nad takovými daty si pak můžete dělat různé řezy po pracovních pozicích, po recruiterech a tak dál. 

Pokud žádné ATS nemáte, můžete si dotazník rozšířit o další otázky, které vám pomohou rozklíčovat o jakou šlo pozici nebo s kým měl kandidát pohovor. Opět identifikační klíč bude e-mail. Dotazník tak kromě otázek bude obsahovat i "Na jakou pozici jste se k nám hlásil/a" a "S kým jste od nás byl v kontaktu". Jestliže jste malá firma, můžete v dotazníku nabídnout výčet pozici i jmen vašich recruiterů. 

Kandidát první hodnotí na škále 0-10 spokojenost. Poté se ho můžete doptat na další subotázky, které vás jako firmu budou zajímat.

Jaké otázky můžete využít?

• Jak jste byl/a spokojen/a s výběrovým řízením? 
• S jakou pravděpodobností byste doporučila/a výběrové řízení u nás někomu dalšímu? ˇ
• Prosím ohodnoťte výběrové řízení a vaši spokojenost s ním.

Doplňující otázky:

• Bylo výběrové řízení dostatečně rychlé?
• Byl jste spokojen/a s profesionalistou ze strany HR?
• Dostal/a jste zpětnou vazbu?

Určitě vás napadnou i další otázky, které lze použít a možná budou i vhodnější. Doporučuji nechat i jednu volnou odpověď, aby vám kandidát mohl/a napsat zpětnou vazbu svými slovy. To bývají ty nejpřínosnější informace. 

K čemu data z HR NPS využít?

I na HR můžete měřit spoustu věcí, ale když nevíte proč, tak máte jen čísla. HR NPS vám pomůže pracovat se zpětnou vazbou kandidátů a zvýšit tak výkonnost a kvalitu náborového procesu. Díky zpětné vazbě dokážete rozklíčovat pozitivně i negativně vnímané úseky náborového procesu a ty pak následovně vylepšovat anebo se jimi inspirovat. 

Díky tomu, že víte, jak na tom jste, otevřou se vám oči a začnete přemýšlet více prozákaznicky. Našim HR cílem by měl být rozhodně spokojený kandidát a to i v případě, kdy od nás dostal košem i po životopisu. Musíme si být vědomi toho, že pracujeme s lidmi a ty tím, že do firmy, kde pracujete, zašlou životopis, tak se rozhodli ji věřit a doufají, že se stanou její součástí. Vy nebo manažer jste tedy těmi, kdo je buď nadchnou nebo zklamou a to bez ohledu na to, zda kandidátovi putuje nabídka. Zažila jsem i odmítnutou nabídku z důvodu negativního pocitu z pohovoru s HR. Tak pozor na to. 

Máte-li NPS vysokou, je i vysoká pravděpodobnost toho, že se vám kandidát ozve v budoucnosti znovu, doporučí vám někoho dalšího nebo se o vás pozitivně zmíní na sociálních sítích. Nespokojený udělá pravý opak. když budete šikovní a investuje svůj čas do práce s kandidáty, vrátí se vám to nazpátek v podobně pozitivního vnímání vaší firmy mezi uchazeči o práci, budete mít postupem času více kandidátů a také se z některých kandidátů mohou stát ambasadoři vaši značky. Je to běh na dlouho trať, ale funguje. 

HR NPS vám může sloužit i jako nástroj pro hodnocení vašich HR lidí/ recruiterů. nejlepší nemusí být ten, kdo má nejvíce obsazených pozic, ale ten, kdo vám plní náborový plán (není nejlepší na počet) a zároveň má velmi vysokou NPS. Špatný přístup recruitera, který zanechává naštvané kandidáty, vás může jako firmu vyjít draho.